­

Google darf jegliche Kontaktaufnahme nicht über standardisierte E-Mail regeln

Verwenden Kunden von Google die im Impressum genannte E-Mail-Adresse, so darf das Unternehmen nicht mit einer standardisierten Antwort reagieren und Verbraucher lediglich auf Hilfsseiten und weitere Kontaktmöglichkeiten verweisen. So lautet das Urteil des Berliner Kammergerichts vom 23.11.2017 (Az.: 23 U 124/14) nach einer Klage des Bundesverbands der Verbraucherzentralen.

Sachverhalt

In dem hier zugrunde liegenden Fall ging der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) gegen den Suchmaschinenanbieter Google vor. Konkret forderten die Verbraucherschützer das US-Unternehmen dazu auf, im Impressum eine E-Mail-Adresse zur schnellen Kontaktaufnahme aufzunehmen. Hierzu verwies der vzbv auf das Telemediengesetz, wonach gewerbliche Betreiber von Internetseiten dazu verpflichtet sind, ihren Kunden die elektronische Form für einen unmittelbaren Kontakt zu ermöglichen. Etwa dann, wenn es um Fragen zu den angebotenen Produkten oder zu einem bestehenden Vertrag gehe. In dem hier verhandelten Fall gab Google zwar die E-Mail Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! an. Diese entpuppte sich jedoch als "toter Briefkasten". So erhielten Kunden, die an diese Adresse eine E-Mail versandten, folgende automatisch generierte Antwort:
"Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können." "Bitte beachten Sie, dass aufgrund der Vielzahl von Anfragen E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können."
Es reiche nach Ansicht des Verbrauchervereins nicht aus, per Standardmail auf Hilfeseiten zu verweisen, über die eventuell Kontaktformulare abrufbar seien. Weil Google seine Geschäftspraxis nicht anpassen wollte, klagte der vzbv vor dem Berliner Landgericht.

Umgang mit Kundenanfragen stellt Verstoß gegen Telemediengesetz dar

Die 52. Zivilkammer des Landgerichts gab der Klage am 28.08.2014 (Az.: 52 O 135/13) statt und entschied somit gegen den Internetkonzern. Google wollte die Entscheidung jedoch nicht hinnehmen und legte Berufung vor dem Kammergericht in Berlin-Schöneberg ein. Der 23. Zivilsenat wies die Berufung ab und bestätigte das erstinstanzliche Urteil. Dabei schlossen sich die Richter der Ansicht des vzbv an, wonach der Umgang des Unternehmens mit Kundenanfragen gegen § 5 des Telemediengesetzes (TMG) verstoße. Wird eine E-Mail-Adresse angegeben, bei welcher erklärtermaßen ausgeschlossen sei, dass der Suchmaschinenanbieter den Inhalt der empfangenen E-Mail zur Kenntnis nehmen könne, so wird keine individuelle Kommunikation ermöglicht. Diese werde im Gegenteil sogar verweigert. Auch durch den Einsatz vorformulierter Standardschreiben für alle eingehenden Anfragen werde das Anliegen des Kunden letzten Endes lediglich zurückgewiesen.

Kontaktformulare und Hilfeseiten sind nicht ausreichend

Auch stellten die Richter klar, dass Nutzerforen, Online-Hilfen und Kontaktformulare die gesetzlich vorgeschriebene Möglichkeit, dass sich Verbraucher via E-Mail an das Unternehmen wenden können, nicht ersetzen. Ein eindeutiger Verstoß gegen das TMG würde auch dann vorliegen, wenn Google anstelle der E-Mail-Adresse sogleich den vollständigen Inhalt der automatisch generierten Antwort wiedergeben würde.

­